ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین- قسمت ۵

جدول ۴-۵: آزمون کولموگروف اسمیرنف ……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۳
جدول ۴-۶: ضریب همبستگی مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری ……………………………………………………………………………. ۷۴
جدول ۴-۷: ضریب همبستگی مشتری مداری با رضایت مندی …………………………………………………………………………………………….. ۷۵
جدول ۴-۸: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری ………………………………………………………………………………………………………. ۷۶
جدول ۴-۹: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری نگرشی ………………………………………………………………………………………….. ۷۷
جدول ۴-۱۰: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری رفتاری ……………………………………………………………………………………….. ۷۸
جدول ۴-۱۱: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری ……………………………………………………………………………………………………… ۷۹
جدول ۴-۱۲: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری نگرشی …………………………………………………………………………………………. ۸۰
جدول ۴-۱۳: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری رفتاری …………………………………………………………………………………………. ۸۱
جدول ۴-۱۴: ضریب همبستگی وفاداری رفتاری با وفاداری نگرشی ……………………………………………………………………………………… ۸۲
جدول ۴-۱۵: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر رضایتمندی …………………………………………………… ۸۳
جدول ۴-۱۶: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر رضایتمندی ………………………………………………. ۸۳
جدول ۴-۱۷: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری…………………………………………………………… ۸۴
جدول ۴-۱۸: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری …………………………………………………….. ۸۴
جدول ۴-۱۹: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری نگرشی………………………………………………..۸۵
جدول ۴-۲۰: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری نگرشی ………………………………………… ۸۵
جدول ۴-۲۱: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری رفتاری ……………………………………………… ۸۶
جدول ۴-۲۲: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری رفتاری ………………………………………… ۸۶
جدول ۴-۲۳: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی رضایتمندی مشتریان با وفاداری ……………………………………………….. ۸۷
جدول ۴-۲۴: مشخص کننده های آماری میزان و جهت رضایتمندی بر وفاداری …………………………………………………………………. ۸۸
جدول ۴-۲۵: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری ………………………………………………………….. ۸۹
جدول ۴-۲۶: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیررضایتمندی بروفاداری نگرشی ………………………………………………. ۸۹
جدول ۴-۲۷: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی رضایتمندی بر وفاداری ………………………………………………………………..۹۰
جدول ۴-۲۸: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیررضایتمندی بر وفاداری رفتاری …………………………………………….. ۹۰
جدول ۴-۲۹: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی …………………………………………….. ۹۱
جدول ۴-۳۰: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی ………………………………………. ۹۱
فصل اول
طرح پژوهش

مقدمه

مفهوم مشتری مداری برگرفته از تعاریف مفهوم بازاریابی و بازارگرایی است. برای اولین بار مک کیتریک[۱] در سال ۱۹۵۷ به مفهوم مشتری مداری اشاره نمود:
وظیفه اصلی بازاریابی در مفهوم مدیریتی آن عبارت است از: درک ماهرانه نیاز و ایجاد کسب و کاری که با منافع مشتری سازگار باشد. کینگ[۲] در تعریفی که از بازاریابی در سال ۱۹۶۵ ارائه نمود، خاطر نشان کرد که مقصد و هدف نهایی سازمان باید کمک به حل شدن مشکل مشتری یا مصرف کننده باشد. با توجه به این مفهوم محققان بازاریابی، مشتری مداری را به عنوان اصلی ترین جزء سازنده مفهوم بازاریابی و بازارمداری معرفی نمودند.
در بازار رقابت دلیل محوریت مشتری مداری افزایش درآمد و کسب سود است. درحوزه خدمات دولت ها، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع با الزام قانونی و بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری مداری کرامت انسانی و مشتری مداری است، ضرورتی که غفلت از آن کرامت انسانی عرضه کنندگان را مخدوش می کند.
آنچه سازمانهای امروزی را به مشتری مداری وا می دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است، آنگونه که غفلت از آن می تواند سازمانی را برای همیشه از صحنه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند.
امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند، زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است (۴۳).
مسلما برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد، بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را
حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است، چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید (۴۳).

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.