شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری …

۳-۱۰-۱- تحلیل همبستگی ۴۴
۳-۱۰-۲- روش ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن ۴۴
۳-۱۱- تحلیل رگرسیون ۴۵
فصل چهارّم : تجزیّه تحلیل داده‌ها
۴ -۱- مقدّمه ۴۷
۴-۲- آمار توصیفی ۴۷
۴-۳- جنسیّت ۴۷
۴-۴- سابقه خدمت ۴۸
۴-۵- تحصیّلات ۴۹
۴-۶- وضع تأهل ۵۰
۴-۷- عوامل ساختاری در توانمندسازی ۵۱
۴-۸- عوامل رفتاری در توانمندسازی ۵۲
۴-۹- عوامل زمینه‌ای در توانمندسازی ۵۳
۴-۱۰-میزان توانمندسازی ۵۴
۴-۱۱- میزان مشتری مداری ۵۵
۴-۱۲- آمار توصیفی متغیرها ۵۶
۴-۱۳- عوامل ساختاری ۵۷
۴-۱۴- عوامل رفتاری ۵۷
۴-۱۵- عوامل زمینه‌ای ۵۸
۴-۱۶- مشتری مداری ۵۸
۴-۱۷- توانمندسازی ۵۹
۴-۱۸- آمار استنباطی ۵۹
۴-۱۹- آزمون همبستگی اسپیرمن ۵۹
۴-۲۰- فرضیات پژوهش ۶۰
۴-۲۱- فرضیّه اوّل ۶۰
۴-۲۲- فرضیّه دوّم ۶۱
۴-۲۳- فرضیه سوّم ۶۱
۴-۲۴- فرضیه چهارم ۶۲
۴-۲۵- معادله پیش‌بینی‌کننده مشتری مداری پرسنل ۶۳
۴-۲۶- پایایی پرسشنامه ۶۳
فصل پنجم : بحث و نتیجه‌گیری، محدودیت‌ها و پیشنهادها
۵-۱- مقدمّه ۶۶
۵-۲- نتایج تحقیق ۶۶
۵-۳- راهکارها ۶۸
۵-۴- پیشنهادهای آتی ۶۹
منابع و مأخذ ۷۰
پیوست ها ۷۴
چکیده
توانمند سازی، ظرفیّت‌های بالقوّه را برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی‌های کارکنان که از آنها استفاده بهینه نمی‌شود، در اختیار می‌گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می‌رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به‌سوی توانمند شدن حرکت می‌کند. بنابر این به نظر می‌رسد شناخت و بررسی ابعاد توانمندسازی منابع انسانی، موجب ارتقای عملکرد پرسنل بانک سپه مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران می‌شود. در این راستا در این پژوهش سعی شده است بعد از مرور ادبیات و شناسایی ابعاد اصلی مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی به اولویّت‌بندی آنها در جذب مشتری پرداخته و برای بهبود توانمندسازی در راستای مشتری‌مداری راهکارها و پیشنهاداتی ارائه شده است. برای این کار پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص‌ها پرسشنامه‌ای بین کارکنان صف مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران توزیع گردید. روایی این پرسشنامه توسط خبرگان بررسی و تأیید گردید. سپس پایایی پرسشنامه در نمونه پیش آزمون بررسی شد. جامعه آماری تحقیق ۵۵۹ نفر بود که با استفاده از فرمول جامعه محدود تعداد نمونه ۲۲۸ نفر محاسبه گردید. ۲۷۰ پرسشنامه تهیه شد که ۲۳۰ پرسشنامه تکمیل و برگشت داده شده است. داده‌های جمع‌آوری شده تحقیق با استفاده از نرم‌افزار SPSS و به کمک آزمون t ، ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق همسو با فرضیات تحقیق نشان داد در مرحله اول عوامل ساختاری و در مرحله دوم عوامل رفتاری و در مرحله سوم عوامل زمینه‌ای توانمندسازی کارکنان بر روی مشتری مداری کارکنان تأثیر‌گذار است.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.