دسترسی به منابع مقالات : شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری (مطالعه موردی …

(عوامل رفتاری و ساختاری و زمینه ای توانمندسازی متغیر مستقل و مشتری مداری متغیر وابسته می باشد).
کلمات کلیدی: توانمند سازی- کارکنان- مشتری مداری- عوامل رفتاری- عوامل ساختاری- عوامل زمینه ای
مقدّمه
امروزه نقش و اهمیّت نیروی انسانی بر هیچ‌کس پوشیده نیست در بین عوامل تولید (زمین، نیروی انسانی، تکنولوژی، سرمایه) با ارزش‌ترین، کمیاب‌ترین و نادرترین عامل نیروی انسانی است، عدم توجّه به بهره‌وری نیروی انسانی و توجّه صرف به دیگر عوامل نه تنها باعث کاهش کارآیی و اثربخشی در سازمان می‌گردد، بلکه باعث افزایش ضایعات و حوادث و ایجاد نارضایتی در نیروی انسانی می‌شود. توانمندسازی یکی از نویدبخش‌ترین مفاهیم دنیای کسب و کار بوده که کمتر به آن توجّه شده ولی اکنون به موضوع روز بدل گشته است امّا علیرغم بحث‌های فراوان در باره‌ی فواید توانمندسازی، بهره‌برداری از آن اندک و ناچیز است و هر چند توانمندسازی به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش، مهارت و تجربه همه‌ی افراد سازمان استفاده کنند امّا متأسّفانه تعداد مدیران و گروه‌هایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمندسازی را بدانند، اندک است (بلانچارد و همکاران، ۱۹۹۹،‌ص ۱۱).
توانمندسازی کارکنان، بیان می‌کند چگونه در یک فرآیند فراگیر و نسبتاً طولانی با در نظر گرفتن اصولی نظیر: سهیم کردن کارکنان در اطلاعات، ایجاد خودمختاری، جایگزینی تیم‌های کاری به جای سلسله مراتب و …، می‌توان به سازمانی دست یافت که در عین برخورداری از بهره‌وری بالا، قابلیت پویایی و انعطاف‌پذیری، کارکنان آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتیاق و احساس مباهات و سربلندی کار کنند در نتیجه با برخوردی توأم با آرامش و اطمینان موجب جذب بیشتر مشتری شوند.
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول ۲-۱- ویژگی‌های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند ۱۸
جدول ۳-۱- مدل تحلیلی پژوهش (گویه‌های اصلی پرسشنامه) برای عوامل توانمندسازی منابع انسانی و مشتری‌مداری ۳۹
جدول ۳-۲- مدل تحلیلی پژوهش (گویه‌های اصل پرسشنامه) برای «عوامل توانمندسازی منابع انسانی» و مشتری مداری ۴۰
جدول ۳-۳- طیف امتیاز دهی به معیارها ۴۱
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی مربوط به جنسیّت پاسخ دهندگان ۴۷
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان ۴۸
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ‌دهندگان ۴۹
جدول ۴-۴- توزیع فراوانی مربوط به وضع تأهل پاسخ دهندگان ۵۰
جدول ۴-۵- توزیع فراوانی مربوط به تأثیر عوامل ساختاری در توانمندسازی از نظر پاسخ‌دهندگان ۵۱
جدول ۴-۶- توزیع فراوانی مربوط به عوامل رفتاری در توانمندسازی ۵۲
جدول ۴-۷- توزیع فراوانی مربوط به عوامل زمینه‌ای در توانمندسازی ۵۳
جدول ۴-۸- توزیع فراوانی مربوط به توانمندسازی پاسخ‌دهندگان ۵۴
جدول ۴-۹- توزیع فراوانی مربوط به میزان مشتری‌مداری پاسخ‌دهندگان ۵۵
جدول ۴-۱۰- آمار توصیفی متغیّرها ۵۶
جدول ۴-۱۱- آزمون همبستگی بین متغیرها ۵۹
جدول ۴-۱۲- خلاصه ضریب همبستگی‌تأثیر عوامل ساختاری توانمندسازی برمیزان مشتری‌مداری ۶۰
جدول ۴-۱۳- خلاصه ضریب همبستگی تأثیر عوامل رفتاری توانمندسازی بر میزان مشتری مداری ۶۱
جدول ۴-۱۴- خلاصه ضریب همبستگی تأثیر عوامل زمینه‌ای توانمندسازی بر میزان مشتری مداری ۶۱
جدول ۴-۱۵- خلاصه مدل برازش شده ۶۲
جدول ۴-۱۶- تحلیل واریانس مدل ۶۲
جدول ۴-۱۷- نتیجه رگرسیون عوامل توانمندسازی کارکنان بر میزان مشتری مداری پرسنل ۶۳
جدول ۴-۱۸- ضرایب آلفای کرونباخ ۶۴
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۲-۱- مدل توانمندسازی باون و لاولر ۱۹
نمودار ۲-۲- مدل توانمندسازی بتنلی و لین ۲۰
نمودار ۲-۳- مدل توانمندسازی اسپرتیزر ۲۰
نمودار ۲-۴- مدل توانمند سازی توماس و ولتهوس ۲۲
نمودار ۲-۵- مدل کانگر و کانانگو ۲۳
نمودار ۲-۶- مدل مفهومی تحقیق ۳۱
نمودار ۳-۱- مراحل اصلی فرآیند تحقیق ۳۵
نمودار ۴-۱- جنسیّت ۴۷

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.