شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری (مطالعه موردی پرسنل …

نمودار ۴-۲- سابقه خدمت ۴۸
نمودار ۴-۳- تحصیّلات ۴۹
نمودار ۴-۴- وضعیّت تأهل ۵۰
نمودار ۴-۵- درصد تأثیر عوامل ساختاری ۵۱
نمودار ۴-۶- درصد تأثیر عوامل رفتاری ۵۲
نمودار ۴-۷- درصد تأثیر عوامل زمینه‌ای ۵۳
نمودار ۴-۸- درصد میزان تأثیرتوانمندسازی ۵۴
نمودار ۴-۹- درصد میزان تأثیرمشتری مداری ۵۵
نمودار ۴-۱۰- توزیع نرمال متغیّر عوامل ساختاری ۵۷
نمودار ۴-۱۱- توزیع نرمال متغیّر عوامل رفتاری ۵۷
نمودار ۴-۱۲- توزیع نرمال متغیّر عوامل زمینه‌ای ۵۸
نمودار ۴-۱۳- توزیع نرمال متغیر مشتری مداری ۵۸
نمودار ۴-۱۴- توزیع نرمال متغیر توانمندسازی ۵۹
نمودار ۴-۱۵- مدل مفهومی تحقیق ۶۰
فصل اول
طرح تحقیق
۱-۱ مقدمه
از جمله مسائل مهم در مدیریت سازمان های امروز موضوع توانمند سازی است توانمندی هنگامی اتفّاق می افتد که نیروی انسانی در اثر کسب قدرت حاصل از تجربه احساس کند که توان کنترل خویش را دارد.
(ویلسون ۲۰۰۴)
سازمان‌ها امروزه در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحوّلات شگفت‌انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان در اختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را بر عهده کارکنان بگذارند. کارکنان زمانی می‌توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به‌خوبی بشناسند. ابزاری که می‌تواند در این زمینه به کمک مدیران بشتابد فرآیند توانمندسازی است (عبدالهی و نوه ابراهیم، ۱۳۸۵).
بنابر این در سازمان توانمند، کارکنان با احساس هیجان بیشتر، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و افکار خویش را پیاده می‌کنند و علاوه بر این با احساس مسئولیت کار می‌کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می‌دهند، بنابر این به نظر می‌رسد بررسی ابعاد توانمندسازی منابع انسانی، موجب ارتقای عملکرد بانک سپه (مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران) می‌شود.
۱-۲ مسأله اصلی تحقیق
تغییرات محیطی از یکسو پیشرفت شگرف فناوری اطلاعات را ناشی شده ، از سوی دیگر موجب شده است تا در دو نیروی بیرونی و درونی سازمان ها را به سمت تغییر سوق دهد همچنین پس از جنگ جهانی دوم به علت تحوّلات گسترده ای که در زمینه فنّ آوری به وجود آمده و پیشرفت زیادی که در علوم مختلف پدیدار گشت، رشد دانش مدیریت شتاب فزاینده ای یافت و به دنبال آن بحث تبدیل شدن نیروی انسانی به دانشگران شدّت گرفت . ( فقیهی ، رجب بیگی ۱۳۸۲)
در عصر حاضر بنا به اقتضاء مدیریت ، محیط سازمان ها باید دائماً در حال نو آوری باشند زیرا اکنون کسی برنده است که بتواند در عرصه رقابت، تکنولوژی جدید تری به بازار عرضه کند، فراهم بودن زمینه های مناسب برای تعامل افکار و کسب تجربیات نو برای دانشگران مهّمترین شرط رشد سرمایه دانایی و معرفت در جوامع و سازمان های امروز است .( ویلسون ۲۰۰۴)
در حال حاضر آموزش و بهسازی منابع انسانی در عصر دانایی محوری، می تواند راهکاری برای همه ی جوامع به حساب آید.
نیروی انسانی مهّمترین منبعی است که همواره چرخ سازمان را به حرکت درآورده و پیشرفت و تداوم سازمان به میزان توانمندی آنها بستگی دارد. از مهمترین چالشهای مدیران حاضر در سازمانها، عدم استفاده کافی از منابع فکری،توان ذهنی وظرفیّت های بالقوّه انسانی موجود است.در اغلب سازمان ها از توانایی های کارکنان استفاده بهینه نمی شودومدیران قادر نیستند ظرفیّت بالقوّه آنان را به کار گیرند به عبارتی دیگر افراد،توان بروزخلاقیّت و ابتکار بیشتری در محیط سازمانی دارند، امّا به دلایلی از این قابلیت ها بهره برداری نمی شود. واژه انگلیسی “empower” در فرهنگ فشرده اکسفورد قدرتمند شدن، مجوّز دادن، قدرت بخشیدن و توانا شدن معنا شده است. پژوهشگران، تعاریف گوناگونی از توانمند سازی ارائه کرده اند، برخی آن را مترادف با قدرت، غنی سازی شغل، مشارکت کارکنان و تفویض اختیار می دانند وبرخی آن را متمایز از آن ها ارزیابی می کنند گراوا (۱۹۷۱) معتقد است، توانمند سازی مفهومی مبهم و غیر یکسان داشته و افراد مختلف به تناسب ویژگی های فرد از آن استنباط دارند. توانمند سازی را به قادرسازی افراد برای انجام کار تعریف می کنند. معنای لغوی توانمند سازی، سپردن اختیار قانونی به فرد وتفویض قدرت قانونی است.
“توانمندسازی یکی از نویدبخش ترین مفاهیم دنیای کسب وکار بوده که کمتر به آن توجّه شده ولی اکنون به موضوع روز بدل گشته است اما علیرغم بحث های فراوان درباره ی فواید توانمند سازی، بهره برداری از آن اندک وناچیز است و هرچند توانمند سازی به مدیران این امکان را می دهد که از دانش، مهارت وتجربه ی همه ی افراد سازمان استفاده کنند امّا متأسّفانه تعداد مدیران و گروه هایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمند سازی را بدانند، اندک است (بلانچارد[۱] و همکاران، ۱۹۹۹،ص ۱۱).
کوین و اسپریتزر(۱۹۹۷) معتقد هستند که مدیران قبول دارند که توانمند سازی یک مزیّت رقابتی و فرآیند مطلوبی برای سازمان هاست امّا اغلب سازمان ها در اجرای آن دچار مشکل شده اند.
در دنیای مالامال از رقابت‌‌های آشکار و پنهان، سازمان‌ها برای ادامه حیات باید از چهار ویژگی برخوردار باشند.
مشتری‌گرا بودن
کارا بودن از حیث دخل و خرج
سریع‌العمل و انعطاف‌پذیر بودن
بهبود

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

مستمر
لذا برای دستیابی به این خصوصیات، مهمترین ابزار رقابتی نیروی انسانی است که باید آن را توانا ساخت (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۱، ص ۱۸).
با توجه به اینکه بانک سپه یک بانک دولتی و خدماتی می‌باشد، باید بتواند در این عرصه رقابت شدیدی که بانک‌های خصوصی بوجود آورده‌اند سربلند بیرون آید و این موضوع تحقق نمی‌یابد مگر در داشتن نیروهای توانمند که تأثیر شگرفی بر ایجاد رضایت مشتریان خود داشته که با انجام خدمات به روز و سریع همگام با پیشرفت تکنولوژی بتوانند مشتریان را به خود وفادار نمایند.
از این رو پژوهشگر در پی یافتن شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی در بانک سپه، پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران و با هدف پاسخگویی به سؤال‌های زیر است:
سؤال اصلی:
این است که چه عواملی بر توانمند سازی کارکنان درجهت جذب مشتری در پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی مؤثّر است واولویّت این عوامل چگونه است ؟
سؤالهای فرعی: