فوق الذکر بهره مند خواهد گشت.
بعد دیگر ضرورت و اهمیّت انجام این تحقیق از آن جهت است که امروزه بسیاری از مدیران این نکته را تشخیص داده‌اند که تنها مزیّت رقابتی واقعی و پایدار سازمان ها، افراد و کارکنان آن ها هستند و برای آنکه یک سازمان موفّق عمل کند می بایست کارکنان بطور فعّال درگیر انجام کارها شوند. مفهوم توانمندسازی به طور بسیار نزدیکی از طریق بکارگیری مدبّرانه منابع انسانی برای نیل به اثربخشی سازمانی با این موضوع تطابق دارد. از همین روی است که کانگر و کانوگو (۲۰۰۵) آن را جزء اصلی اثربخشی سازمانی و مدیریتی می دانند (کانگر و کانوگو، ۲۰۰۵، ص۳۰۲).
بعد دیگری که اهمّیّت و ضرورت انجام این تحقیق را برای بانک سپه توجیه می نماید، اینست که توانمندسازی کارکنان، بیان می کند چگونه در یک فرآیند فراگیر و نسبتاً طولانی با در نظر گرفتن اصولی نظیر: سهیم کردن کارکنان در اطلاعات، ایجاد خودمختاری ، تعیین حدود و مرزها، جایگزینی تیم های کاری به جای سلسله مراتب و … ، می توان به سازمانی دست یافت که در عین برخورداری از بهره وری بالا، قابلیت پویایی و انعطاف پذیری ، کارکنان، آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتیاق و احساس مباهات و سربلندی کار کنند در نتیجه با برخوردی توأم با آرامش و اطمینان موجب جذب بیشتر مشتری شوند. بنابر این در مجموع می توان اظهار داشت که توانمندسازی کارکنان و مدیران پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران (بانک سپه)،آنها را به سوی ارتقاء بهره وری سوق خواهد داد. در نتیجه، بانک سپه مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران، نیاز به الگویی دارد که به تعیین و اولویّت بندی عوامل مؤثّر بر توانمندسازی منابع انسانی آن مدیریت بپردازد.
۱-۵ اهداف اساسی از انجام تحقیق:
اهداف اساسی تحقیق به دو بخش علمی وکاربردی تقسیم شده که به شرح زیر بیان می شود:
هدف علمی:
شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثّر بر فرآیند توانمندسازی کارکنان صف مدیریت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران در جهت جذب مشتری .
هدف کاربردی:
تعیین میزان تأثیرگذاری هر یک از عوامل در فرآیند توانمندسازی کارکنان بانک سپه و میزان تأثیر توانمندسازی در جذب مشتری
۱-۶ فرضیّه های تحقیق
فرضیّه های اصلی تحقیق برای تبیین مدل مفهومی “توانمند سازی کارکنان” در پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران به شرح زیر می باشد.
«عوامل ساختاری» توانمندسازی بر میزان مشتری مداری مؤثّر است.
«عوامل رفتاری» توانمندسازی بر میزان مشتری مداری مؤثّر است.
«عوامل زمینه ای توانمندسازی بر میزان مشتری مداری مؤثّر است.
عوامل ساختاری، عوامل رفتاری و عوامل زمینه‌ای توانمندسازی بر میزان مشتری مداری مؤثّر هستند.
۱-۷ تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصّصی
تعریف مفهومی:
هرگاه در تعریف یک مفهوم یا سازه، از سایر مفاهیم و سازه‌ها استفاده شود آن را تعریف مفهومی (وصفی) می‌گویند (ساده، ۱۳۷۵، ص ۱۶۱).
تعریف مفهومی، همان شرح‌هایی هستند که معمولاً در فرهنگ واژه‌ها آورده می‌شوند. (۱۵p , 2002 , Iary )
تعریف عملیاتی:
مجموعه روش‌های توصیف‌کننده فعالیت‌هایی است که انجام آنها به گونه تجربی وجود دارد. چنین تعاریفی، مفاهیم را لمس‌پذیر می‌کند و روش‌های اندازه‌گیری را که ملاک‌هایی برای کاربرد تجربی مفاهیم به‌دست می‌‌دهد، طرح و خلاصه می‌کند (هومن، ۱۳۷۳، ص ۹۸).
توانمند سازی: تعریف لغوی توانمند سازی ،قادر ساختن افراد برای انجام کاراست.
تعریف مفهومی توانمند سازی: به عنوان یک مفهوم مدیریتی می توان به عنوان افزایش دادن حقّ تصمیم گیری (اختیار) افراد، بالندگی اشخاص از راه همیاری،قسمت کردن ، پرورش وفعالیت تیمی تعریف کرد (امیر کبیری۱۳۸۵،ص ۳۴۹).
تعریف عملیاتی توانمندسازی: توانمندسازی در این مطالعه از طریق جمع سه عامل ساختاری و رفتاری و زمینه‌ای مورد سنجش قرار گرفته است.
عوامل ساختاری:[۶]
تعریف مفهومی: اسپنس – لاسچینگر[۷] و همکاران (۲۰۰۱) عامل ساختاری را از ابعاد اساسی توانمند سازی کارکنان عنوان کرده است .
تعریف عملیاتی: در این پژوهش عوامل ساختاری به‌صورت عواملی چون پاداش(باندورا،۱۹۸۹) غنی‌سازی شغلی(هیوژنسکی وباوس انان،۲۰۰۱) شایستگی(کاهاله وهمکاران ،۲۰۰۷) اختیار(رووبیارز،۲۰۰۳) و عدم تمرکز(کانگروکانونگو،۲۰۰۵) تعریف عملیاتی شده و مورد سنجش قرار گرفته است.
عوامل زمینه‌ای[۸]:
تعریف مفهومی: زیمرمن (۱۹۹۰) عوامل زمینه ای را یکی از ابعاد اساسی توانمند سازی معرّفی کرده است (زیمرمن[۹] ،۱۹۹۰).سیگال و گاردنر (۲۰۰۰) ، عوامل زمینه ای توانمند سازی را شامل فعالیّتهایی مانند ،رابطه با ما فوق ، روابط عمومی با شرکت ، تیم کاری و تمایل به عملکردها تعریف کرده اند(سیگال وگاردنر[۱۰] ،۲۰۰۰ )
تعریف عملیاتی:دراین پژوهش عوامل زمینه‌ای به صورت عواملی چون محیط(هیوژنسکی و باوس انان، ۲۰۰۱) حمایت سازمانی(کاهاله وهمکاران،۲۰۰۷) روشن بودن اهداف و خط مشی(ویکهیو،۲۰۰۰) سبک رهبری
| دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است |
و هدایت(هیوژنسکی وباوس انان،۲۰۰۱ )حمایت مدیر(کاهاله وهمکاران،۲۰۰۷)، تعریف عملیاتی شده و مورد سنجش قرار گرفته است.
عوامل رفتاری[۱۱]:
تعریف مفهومی: فاوست [۱۲]و همکارانش (۱۹۹۴) عوامل رفتاری را یکی از ابعاد توانمند سازی نیروی کار معرفی کردند.
تعریف عملیاتی: دراین پژوهش عوامل رفتاری به‌صورت عواملی چون، نیاز به‌مؤفقیّت (کاهاله [۱۳]و همکاران، ۲۰۰۷ ) ، اعتماد به نفس (کانگر و کانوگو ، ۲۰۰۵) ، تأثیر (چیانگ وسیه[۱۴]، ۲۰۱۱) ، تعلّق شغلی ومسئولیّت (هیوژنسکی و باوس انان[۱۵] ، ۲۰۰۱) ، توانایی تصمیم گیری (نولر[۱۶] ، ۱۹۹۷) بصورت عملیاتی تعریف کرده اند.
مشتری مداری :
تعریف مفهومی: نارور واسلاتر[۱۷] ،( ۱۹۹۰ ) مشتری مداری را درک کافی از مشتری هدف در جهت قادر شدن ایجاد ارزش برتر ومستمّر تعریف نمودند(نارور و اسلاتر[۱۸] ،۱۹۹۰ ).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش مشتری مداری، تمایل یا زمینه موجود در کارکنان در جهت ارضای نیازهای مشتریان در هنگام کار تعریف شده است. (Nobel et,al. 2002) .
فصل دوم
ادبیات موضوعی و پیشینه‌ی تحقیق
۲-۱ مقدّمه