در حال حاضر، اعتقاد جدّی بر آن است که بقا و توسعه سازمانی زمانی تحقق می‌یابد که سازمان از نیروهای دانشی، خلّاق و با انگیزه که توانایی حلّ مسأله و خود مدیریتی در کار را داشته باشند برخوردار باشد. واقعیت این است که توانمندسازی یکی از نویدبخش‌ترین مفاهیم دنیای کسب و کار بوده که کمتر به آن توجّه شده است ولی اکنون به موضوع روز بدل گشته است. اما علی‌رغم بحث‌های فراوان درباره فواید توانمندسازی، بهره‌برداری از آن اندک و ناچیز است (بلانچارد[۱۹] ۱۳۷۹، ص۱۱).
اکنون به‌طور گسترده‌ای ثابت شده است که رفاه کارکنان، رضایت مشتری، مشتری مداری و توانمندسازی، عناصر مؤثّری در تعیین مؤفقیّت هر سازمانی است. از آنجایی که کارکنان و مشتریان با تقاضاها، خواسته‌ها و نیازهای متفاوت، هسته مرکزی سازمان محسوب می‌شوند، سازمانها باید استراتژی‌های مشتری محوری را ایجاد کنند و کارکنان مشتری مدار و توانمند جهت ارائه خدمات عالی به مشتریان را افزایش دهند.
بانک سپه به عنوان نخستین بانک ایرانی در اردیبهشت ماه سال۱۳۰۴ هجری شمسی تأسیس گردید وهم اکنون در استان تهران دارای ۵ بخش میباشد که یکی ازبخشهای آن که در این تحقیق مورد مطالعه قرار گرفته مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران میباشد که با تحت پوشش قرار دادن حدود ۶۱ شعبه و تعداد ۵۵۹ نفر پرسنل در واحد صف مشغول به فعالیّت میباشد.
۲-۲ تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن
به‌طورکلّی در تعریف توانمندسازی، مطالب زیادی مطرح گردیده است. واژه Empower در فرهنگ فشرده آکسفورد «قدرتمند شدن»، «مجوّز دادن»، «ارائه قدرت» و «توانا شدن» معنی شده است.
بلانچارد (۱۳۷۹)، آماده ساختن شرایط، جهت عرضه بهترین منابع فکری در هر زمینه از عملکرد سازمان را به توانمندسازی مربوط می‌داند، به گمان وی، هدف از توانمندسازی این است که ذی‌صلاح‌ترین کارکنان بیشترین نفوذ را با مناسب‌ترین شیوه‌ها اعمال می‌کنند.
تواناسازی همچنین تشویق افراد به مشارکت بیشتر در اتّخاذ تصمیم‌هایی که بر فعّالیت‌های آنان تأثیرگذار است، تعریف می‌شود. از این طریق می‌توانیم فرصت‌هایی را برای افراد فراهم آوریم تا نشان دهند که می‌توانند ایده‌های خوبی آفریده و به آن جامعه عمل بپوشانند (اسمیت[۲۰]، ۲۰۰۰، ص ۱).
در مجموع می‌توان گفت، توانمندسازی ضمن تغییر در نحوه نگرش افراد و قضاوت آنها در رابطه با مسایل مختلف فردی و سازمانی، باعث بوجود آمدن این باور در آنها می‌شود که آزادی و اختیار، منابع مطمئنی برای توانا شدن است. از این رو، وقتی گروهی از افراد در سازمان توانمند می‌شوند،روابط آنها با صاحبان قدرت تغییر می‌کند و در اهداف مشترکشان سهیم خواهند شد. افراد توانمند شده در ارتباطات خود با دیگران و صاحبان قدرت مانند شرکت‌ها و دولت تغییر ایجاد می‌کنند، این افراد در کسب و کار و تجارت نیز در روابط خود با دیگر همکاران تغییر ایجاد خواهند کرد (عبداله‌زاده، ۱۳۸۹).
توانمندسازی فرآیند توسعه است. باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل و ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده و آنان قادرند عوامل محیطی را شناسایی و تحت کنترل بگیرند.
توانمندسازی اعطای اختیار تصمیم‌گیری به کارکنان به‌منظور افزایش کارایی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است (آهنگری، ۱۳۸۹).
۲-۳ تعریف مشتری‌گرایی
یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمت‌های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است که مسلّماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیّت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید. سازمان مشتری‌گرا سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست،میباشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکّرات و برنامه‌ریزی‌های سازمان میباشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه‌داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نماید. ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کارکرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند، تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند مؤفقیّتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیّت محور مشتری مدار است، مشتری هدف و مشتری مداری زیر بنای کلیّه فعّالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضروری است. ارتباطات مؤثّر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است.قبل از شروع هر پروژه باید کارکنان را نسبت به اهمیّت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت. به این ترتیب که هر کسی متوجّه نقش و تأثیر فعّالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجّه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی،توقّعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود.
مدیران مشتری‌مدار بدون کارکنان مشتری‌مدار مؤفّق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار د
| برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید. |
ارند:
مردم‌دارند و مردم را دوست دارند.
همیشه جانب مشتری را می‌گیرند.
به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می‌دهند.
به حرف‌های مشتری خوب گوش می‌دهند.
شیک پوش و خوش صحبت هستند.
ظاهر و باطنی آراسته و وارسته دارند.
خود را به جای مشتری قرار می‌دهند.
بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی.
همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می‌کنند.
با مشتری همانند مهمان خود رفتار می‌نمایند.
رفتار آنها نشانگر این است که مردم و مشتریان را در اولویّت قرار می‌دهند.
با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری‌مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مدار پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به‌طوری که اگر هر کدام وظیفه و مسئولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند، فرآیند خدمت لطمه می‌خورد و به کاهش رضایت مشتریان می‌انجامد. مشتری عمدتاً با رفاه مشتریان سرو کار دارد. این امر از طریق گوش دادن به صدای مشتریان و ارائه راه‌حل‌هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته‌های مشتریان امکان پذیر می‌شود. (Salter,Narver,1994,46-55)
«نارور و اسلاتر» (۱۹۹۴) مشتری‌مداری را «درک کافی از مشتری هدف در جهت قادر شدن ایجاد ارزش برتر و مستمر» تعریف نمودند. یک فرهنگ مشتری مداری بیان می‌کند که سازمان باید بر فراهم نمودن و ارائه محصولات و خدماتی که موجب ارضای نیازهای مشتریان می‌شود، تمرکز نماید.
(Nobel et,al,2002,25-30)
در تحقیق حاضر، مشتری‌مداری، را تمایل یا زمینه موجود در کارکنان در جهت ارضای نیازهای مشتریان در هنگام کار تعریف شده است.
۲-۴ اهمیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی
همانگونه که سازمانها به مقابله با چالش‌های سازمانی برمی‌خیزند و بهبود مستمر را در اولویّت قرار داده‌اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهّد کارکنان و درگیر کردن آنها در کار احساس می‌شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و مؤثّر در جهت ارتقای بهره‌وری سازمان به‌وسیله بهره‌گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی، آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیّت‌های بالقوّه‌ای که برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود،در اختیار می‌گذارد و در یک محیط سالم سازمانی، روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان پیشنهاد می‌کند.
کاهش ناتوانایی‌های موجود در انجام وظایف شغلی از مشکلاتی است که در جهت بهبود عملکرد افراد باید بر آن فائق آمد، ویژگی‌های فردی مانند اعتماد به‌نفس، خلاقیّت و نوآوری، مثبت‌اندیشی و … در جهت چیرگی بر این مشکلات از اهمیت خاصی برخوردار است. دستیابی به چنین اهدافی مستلزم ابزاری مناسب و علمی است. توانمندسازی یکی از مهمترین ابزارهایی است که می‌تواند منجر به ایجاد این ویژگی در افراد شود. امروزه منشأ اصلی مزیّت رقابتی در تکنولوژی جدید نهفته نیست، بلکه در فداکاری، نوآوری، مثبت‌اندیشی، کیفیت، تعهّد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهمترین منابع یک سازمان می‌توان به نتایج حاصل از تحرّک و خلّاقیّت کارکنان اشاره کرد و توانمندسازی محرّک جدید این محیط کاری در حال رشد است (اسکات و ژاف، ۱۳۷۵).
در باب اهمیّت و لزوم توجّه به موضوع توانمندسازی، بویژه توانمندسازی کارکنان، مطالب بسیار زیادی ارائه گردیده است. کانگرو و کانوگو (۲۰۰۵) دلایل زیر را برای شدّت توجّه به توانمندسازی برمی‌شمرند:
مطالعات مهارتهای مدیریت نشان می‌دهد که توانمندسازی زیردستان بخش مهمّی از اثر بخشی سازمانی و مدیریتی است.
تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد.
تجربیات تشکیل گروه در سازمان، دلالت بر این دارد که راهبردهای توانمندسازی کارکنان نقش مهمّی در ایجاد و بقاء گروه دارد (کانگرو کانوگو، ۲۰۰۵).
۲-۵ عوامل مؤثّر بر مشتری مداری و رابطه توانمندسازی و مشتری گرایی
«استرانگ و هریس»[۲۱] (۲۰۰۴) عوامل تأثیرگذار بر مشتری‌گرایی را به سه دسته تقسیم نمودند: تاکتیک‌های رابطهای، تاکتیک‌های منابع انسانی و تاکتیک‌های رویه‌ای.
تاکتیک‌های رابطهای: تاکتیک‌هایی هستند که هدفشان دستیابی به اتحّاد بلند مدت دو جانبه با مشتری است. بنابر این، با اتّخاذ چنین تاکتیک‌هایی دستیابی به شراکت‌های بلندمدت برای سازمان که منجر به ارائه ارزشی به مشتریان، انعطاف‌پذیری و درک جامع‌تری از مشتریان می‌شود، اجتناب ناپذیر خواهد بود.(Rechheld, Sasser,1992.23)
تاکتیک‌های منابع انسانی به‌خصوص در سازمان‌های خدماتی دارای اهمیت چشم‌گیری هستند. در سازمان‌های خدماتی کارکنان در تماس با مشتری نقش کلیدی در حیات کسب و کار به طور کل و رضایت و وفاداری مشتریان به‌طور جزء دارند. بسیاری از محققان ابراز داشتند که تاکتیک‌های منابع انسانی در جهت ارتقای مشتری مداری کارکنان کم هزینه‌تر و اثربخش‌تر است.